Contactually en de R van CRM

Ik heb iets met tools en met name op het gebied van CRM. Op social gebied nemen die tools op dit moment een enorme vlucht en duikelen over elkaar heen; Salesforce, Microsoft en IBM als grote jongens en vele, vele kleine producenten daaronder. Contactually is een beetje een andere aanpak van dat eenvoudige probleem, contact onderhouden.

Waar veel CRM draait om zoveel mogelijk klant- en contactgegevens te verzamelen (de C van CRM), draait het daar bij Contactually niet om. Wat daar het belangrijkste is, is de vraag “wanneer heb ik voor het laatst met iemand contact gehad?”.

Ik heb een hekel gekregen aan de zogenaamde SCRM’s (social CRM) pakketten, die zichzelf als social in de markt zetten. Eigenlijk zijn het ouderwetse, bijna DOS achtige pakketten ingericht op het verzamelen van massa’s data, om er zo voor te zorgen dat je precies weet wat je klant denkt, voelt en schrijft. De social toevoeging in deze big data is een krachtige tool, die veel account managers en marketeers dan ook met liefde inzetten. In essentie slaan die pakketten de plank mis, het gaat niet om sociaal doen, maar om social misbruik in die pakketten.

Of dat je moeders bent vergeten te bellen de afgelopen maanden omdat je het zo druk hebt.

Je moet namelijk heel voorzichtig zijn met het in contact blijven met je klanten. Je kan ze simpelweg niet jouw informatie opdringen, daarvoor is aandacht van je klanten veel te kostbaar. Wel kan je inspelen op de behoefte van je klant, een simpel sociaal gebaar geven, een kaart sturen bij een verjaardag of een relevante reactie op een foto bijvoorbeeld. Vragen die gesteld worden via Twitter beantwoorden, een koppeling maken met iemand uit je netwerk, dat soort zaken.

Contactually helpt bij het bijhouden van de relaties met mijn contacten. Zakelijk en prive. De meeste mensen spreek ik toch wel regelmatig, maar soms moet daar even een tandje bij, in het geval iemand zakelijk een lead is geworden en je toch graag wil weten wat iemand van je voorstel vindt. Of een partner waar je een relatie mee bent aan gegaan en zijn of haar praktijken ineens relevanter geworden zijn aan wat jij in je bedrijf doet, of dat je moeders bent vergeten te bellen de afgelopen maanden omdat je het zo druk hebt.

De stappen voor het werken met Contactually zijn simpel:

1. Ik laad al mijn netwerken in, met Gmail als basis voor elk contact. Twitter, Facebook en LinkedIn zijn standaard ondersteund. Ook grotere CRM tools als Salesforce en sugarCRM hebben een integratiemogelijkheid.
2. Ik speel de ‘bucket game’, een spelletje waarin ik mijn contacten toewijs aan een bepaalde groep, waarmee het een stuk leuker wordt je contacten te sorteren.
3. Elke bucket (groep) kent een bepaalde maximale tijdsgrens waarin je met mensen contact zou willen hebben. Leads bijvoorbeeld binnen 14 dagen, je familie misschien een dag of 30 en vage kennissen misschien eens in de twee maanden.
4. Ik volg ze op vanuit Contactually of geef bij elk contact aan op wat voor manier ik contact met hen heb gehad.

De kern van contactually zijn de groepen. Ik denk tegenwoordig meer in zwermen, dus houd ik het simpel:

• Leads — ik moet ook mijn brood verdienen, die mensen die dat verschaffen zitten vrij dicht op mij, zakelijk gezien dan.
• Close ties — mensen die mij het meest dierbaar zijn vindt je hier terug.
• Weak ties — ik geloof erg in de kracht van de zwakke schakel, iemand ‘eens gekend is altijd gekend’, er is zoveel informatie over iemand terug te vinden via dit soort tools, dat je altijd wel een ‘oh ja’ momentje hebt.

Zo hou ik het overzichtelijk en klein, maar wel prive en zakelijk in een. Wat tijdsinvestering betreft kijk ik hier één tot twee keer per week naar, hooguit 15 minuten. Zo blijf ik bij met jou. Nogmaals, elk contact wat ik heb met mensen is van sociale aard, de kern zit in het investeren in de relatie. Soms kost me dat ineens een half uur om een goed antwoord te googlen of het schrijven van een blog. Maar in elke investering in een ander zit een rendement, daar geloof ik heilig in!

Kern van dit alles is dat de aandacht komt de liggen op de Relatie, in plaats van op het Contact in de afkorting van CRM. Ook van Management is nauwelijks sprake, vraag eens oprecht hoe het met mensen gaat, neem de tijd voor elk contact. Mijn uiteindelijke doel is een socialere wereld, waar we van elkaar leren en ook nog eens een boterham kunnen verdienen. Met een beetje hagelslag. Contactually helpt mij daar bij. Wat is jouw voorkeur qua CRM?

Photo: Creative Commons; Flickr - Ray Larabie

Contactually vroeg mij naar aanleiding van mijn ervaringen een artikel te schrijven. Ook ben ik een ‘case story’ op de site van Contactually als veelvuldig gebruiker. Bij deze mijn investering in hen. Daar gaat overigens geen euro mee gepaard.